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06.09.2019 – von Eike Eschmann|

CRM Integration – Teil 1/2

Unser Ziel

Implementierung eines zentral geführten Kundeninformationssystems, indem alle Aufträge, Aktivitäten und Kommunikationen gebündelt, als 360° Sicht auf den Kunden zu finden sind.

Woher kommen wir?

Vor dem Start des Projekts wurden sämtliche Interaktionen mit dem Kunden separiert am Auftrag in unserem Backend durchgeführt. Die Bearbeitung ist auf den reinen Auftrag beschränkt, wodurch keine Kundensicht, sondern nur eine Auftragssicht vorhanden ist.

Zentralisierung von Informationen

Durch die Implementierung eines CRM Systems wird die Zentralisierung aller Kommunikationen am Kunden sowie den Aufträgen gewährleistet. Durch den Aufbau einer Kundenhistorie können Informationen über einen Kunden wesentlich effektiver genutzt und ausgesteuert werden. Dies gilt nicht nur für Marketingaktionen, sondern auch für den Kundenservice, das Backoffice und weitere Abteilungen. Ein weiteres Ziel ist es, sämtliche Kanäle bzw. Medien in das CRM zu integrieren, um die Zentralisierung von Informationen zu gewährleisten. Diese Zentralisierung hat für viele Bereiche Vorteile. Kundenservice; wie viele Anfragen kommen über welchen Kanal bei uns an? Beziehen sich die Anfragen immer auf einen Auftrag, oder hat der Kunde mehrere Aufträge bestellt und generelle Probleme? Backoffice, schnellere Abarbeitung durch gesammelte Informationen zum Kunden. Marketing, Erkennung von Potentialen und Bedürfnissen des Kunden.

Kundenerlebnis

Das erste Mal in der Sparhandy Geschichte können wir direkt auf den Kunden und nicht auf den Auftrag reagieren. Eventuelle Fehler, Peaks bei Deals, oder auch Kommunikationsprobleme können schneller erkannt und behoben werden. Durch die Bündelung von Informationen hat jeder Agent direkt alle Informationen zu dem Kunden und zu dessen Aufträgen. Dies ermöglicht eine kompetentere Beratung, erhöht unsere Qualität und steigert das Kundenerlebnis. Dazu wird es gezielt ausgesteuerte Marketingaktionen geben, die passend für den Kunden ausgesteuert werden.

Mehrwert

Durch die zentrale Sicht auf den Kunden, können Marketingmaßnahmen besser und direkter ausgesteuert werden. Passend zum Kunden und dessen Aufträgen können X-Sell Produkte und Mehrwerte realtime an den Kunden kommuniziert werden. Die Implementierung des CRMs im Kundenservice, die Abschaltung des bestehenden Ticketingsystems, ermöglicht es den Agenten zukünftig nur noch mit einem System zu arbeiten, was eine enorme Effizienzsteigerung mit sich bringt. Egal zu welchem Zeitpunkt oder welchen Kanal der Kunde sich bei uns meldet, haben wir einen direkten Einblick in die Daten, wodurch zum einen weiche Faktoren wie Kundenerlebnis und Kundenbedürfnis gesteigert werden, aber auch harte Fakten wie die Wertsteigerung des Kunden durch Aussteuerung von pro- und reaktiven Kampagnen bietet einen monetären Mehrwert.

Die Analysephase

In die Analysephase starteten wir mit dem obergeordneten Ziel aus der Auftragssicht eine zentrale Sicht auf den Kunden zu bekommen. Ein essentieller Punkt hierfür war die Identifizierung des Kunden. Wie weich oder wie hart wollen wir die Identifizierung des Kunden machen? In vielen verschiedenen Diskussionen haben wir uns in der ersten Integrationsphase für eine recht harte Defintition, also relativ viele Matchkriterien, entschieden. Dabei waren die Themen Sicherheit und mangelnde Erfahrungswerte ausschlaggebend. Vor allem aus Datenschutzgründen wollten wir nicht riskieren Kunden zusammenzulegen die evtl. nicht zusammengehören. Somit gehen wir bewusst in die Situation aber auch ein paar Matches zu verlieren. Hierfür soll eine Oberfläche für manuelle Zusammenlegung des Kunden geschaffen werden. Außerdem wollen wir natürlich kontinuierlich an unserem Unique Customer Service weiterarbeiten, wenn wir erste Erfahrungen gesammelt haben. Ziel ist es dann die Ergebnisse sukzessive zu schärfen.

Da die bisherigen Daten von einer breiten Auftragsstruktur kamen mussten unsere bestehenden Entitäten hinterfragt und ein Redesign vorgnommen werden. Wir haben also für unsere ACL schon eine zukunftssichere Datenstruktur geschaffen, obwohl die Quelldaten noch nicht diesen Strukturen entsprachen. Somit erreichten wir eine Struktur auf die sich die gesamte IT committen konnte. Der Aufwand der Datenbereitstellung für das ACL hat sich dadurch vergrößert, aber wir erreichen eine Vereinfachung beim etwaigen Austausch von Quellsystemen.

Zum Beispiel haben wir in diesem Zuge die Produktdatenpflege im ERP System zentralisiert.

Auch haben wir in dem Projekt immer wieder hinterfragt wo welche Daten und Funktionalitäten überhaupt hingehören. Der E-Mail Versand aus dem Shop Backend wurde somit schon teilweise ins CRM übertragen. Das System was hauptsächlich mit dem Kunden kommuniziert und dessen Daten auch sammelt, soll dies auch ausführen.



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